仓储企业应该掌握客户的需求

2018-12-17
仓储物流从最早是从军队的后勤开始,后来应用于工业生产的物料计划,然后扩大到整个制造系统,后来逐步形成供应链的概念,这过程中形成了一套精典的KPI评估系统。当前互联网+概念甚嚣尘上,评价物流的内容变了吗?什么是中国好物流?这是近年来一直在考虑的问题。

在企业的基本价值活动中,材料供应、产品开发、生产运行可以被称为“上游环节”;成品储运、市场营销和售后服务可以被称为“下游环节”。

上游环节经济活动的中心是产品,物流的角色扮演是——及时的以优化的老本为企业里面客户提供供应;

下游环节的中心是顾客,仓储物流的角色扮演——及时的以优化的老本为企业外部客户提供供应。

这里的环节词是——客户,及时供应,老本。

怎样理解客户?随着近年来,市场竞争的愈发猛烈,以及产品的同质化。客户体验变成角逐的新热点。物流以实现客户交付为目的,慢慢的成为企业产品竞争外的另一个战场,被推向了前台。客户服务概念正在逐步的渗透到供应链的规划与营运中。“客户”成为这几个词的核心。

客户需求的特点:当前时代电商爆发式发展,互联网+的商业形式备受推崇,互联网给了消费者更大的信息透明度,更大的抉择权,更大消费空间。客户需求伴随着如下特征:多层次化,个性化,碎片化,忠诚度敏感。

怎样理解及时供应,老本了解了客户的需求特点,也就不难理解及时供应和老本的内涵。及时供应不是产品和服务的最快供应,最超前的供应;而是在客户需要的时候到达,不早也不晚,你提供的服务不滞后于客户的需求,有一点儿超前但是客户可感受的。因为每一步的供应提速,每一个超前的服务,都是要付出相应的老本,同时如果你的提速和超前服务客户没有感觉到,那么就太悲催了,就一种资源铺张。

掌握了客户需求,跟着客户的节奏律动,这就是服务趋势,这就是节奏。

这是整车物流的全过程,可以转化成几十个KPI进行全程控制,同时通过和各个部门fight去省每一份钱。我们可以一直这样任性下去,KPI的值可以逐年进步,费用每年降,到我们自己都难置信,然后陶醉在自我的成功中。

在实际工作中,大家也都有这样的经历:今年已经98%了,明年还得涨0.5%,咋办?同时为了这0.5%增长付出的老本哪里出?

同时大家想到没有只要KPI值不是100%,这哪怕是0.1%的Miss,可能就是一个100%的客户不满意,销售的同事会打上门来。

显然省钱加任性是不够的,要掌握节奏。物流的节奏_致胜定义是什么?

R:分清供应链上供应与需求关系(里面和外部)

H:对于客户需求一定要反应迅速,在没有方案的情况下倾听,因为客户需要关注。

Y:分清需求优先级,给出最佳方案,同时必须有托底方案(偶然不完美的也可以救急)

T:保持对上下游以及服务商的信息透明度,本身这就是一种需求。同是有利于杀青共识。

H:所有的统统宗旨是客户满意(可能行业不同,理解不一样,这需要拿捏)

M:为上面所有的付出的合理优化老本